Hoy por fin he ido a renovarme el dni después de una espera de casi dos meses desde que concerté la cita por Internet. Mucho más cómodo que en anteriores ocasiones: sin masificaciones, sin incertidubre, sin largas colas de espera… vía Internet podría decirse que el servicio se volvió más amigable y un poco más personalizado, ya que incluso un mensaje a mi móvil me confirmó la cita.
Sin embargo, dos inconvenientes inesperados surgieron esta mañana en la comisaría:
Por una parte, la necesidad de usar un kiosko interactivo para obtener el turno de atención en los mostradores de la comisaria. Para mi no supuso un gran problema utilizarlo, pero no pueden decir lo mismo varias personas mayores que habían ido con mi mismo fin. Se encontraron desconcertados y sin ningún tipo de apoyo o asesor para utilizarlo. Como pude, les expliqué a una pareja de ancianos cómo funcionaba aquello mientras que una de las funcionarias me estaba esperando a punto de pasar mi turno. Obviamente se sumaban varios factores para esa pareja de ancianos:
- Su probable poca experiencia con terminales digitales interactivos.
- Encontrarse en un lugar extraño.
- No tener muy claro qué tarea tenían que realizar (yo intuí que tenía que sacar un número porque gente antes que yo lo estaba haciendo)
La interfaz se puede decir que era muy sencilla y la tarea constaba de dos pasos (escoger entre renovar dni / pasaporte / algo más, confirmar que habías ido con cita previa e introducir el número de tu documento a renovar) y, sin embargo, lo que fallaba era el ecosistema donde tenía lugar todo este proceso.
Por otra parte, el segundo inconveniente me afectaba más directamente. Mi obligación era ir con una fotografía de carnet para poder expedirme el nuevo dni y así lo hice. Cuando estaba terminando de ser atendido por la mujer funcionaria veo en la pantalla del ordenador una cantidad al mismo tiempo que ella me la repite: 10,20 euros. ¿En qué momento me habían avisado de que tenía que llevar dinero? Obviamente, lo normal es llevar dinero encima… pero no siempre es así. Ni en la web ni en el documento impreso con la información venía especificado. En mi caso, fue pura casualidad llevar un par de billetes encima. ¿Podría haber pagado con la tarjeta? De no ser así… ¿tendría que haberme ido sin nada? Una información tan crucial no puede ser obviada si de ello depende que yo pueda marcharme con mi dni electrónico.
Al final, todo el proceso duró unos 25 minutos y fue mucho más relajado que en las anteriores ocasiones a pesar de estos inconvenientes.
¿Cómo podría haber sido diferente esta historia? Teniendo en cuenta que hace dos meses prácticamente que concerté la cita, habría sido genial que otro mensaje ayer me hubiera hecho un recordatorio y además añadiendo la información que en su día obvió (más necesario que el mensaje de confirmación). Y para la pareja de ancianos, hubiera sido muy oportuno un asistente en persona que les ayudara a sacar su turno de atención en el kiosko interactivo y les explicara qué tenían que hacer.
Al fin y al cabo, es un trámite que hacemos cada cinco años y que por tanto no conocemos tanto como pensamos. Veremos la próxima vez si se ha hecho un mejor diseño de este servicio.
